4 sources de conflits au travail et 4 conseils pour mieux les gérer
Le Forum économique mondial a défini dans son étude The future of jobs 2018, l'intelligence émotionnelle et la flexibilité cognitive comme faisant partie des dix compétences les plus importantes pour ces prochaines années. C'est la première fois que les soft skills entrent au palmarès de ce rapport reconnu pour son approche technique et économique. L'intelligence émotionnelle est une aptitude essentielle pour évoluer dans un environnement de travail sain pour les gestionnaires de projets et responsables d'équipe. Pourtant, les ingénieurs y sont encore peu formés durant leur parcours universitaire. Genium360 et Kathryn Peterson vous proposent aujourd'hui d'observer un aspect essentiel de l'intelligence émotionnelle : la gestion de conflits au travail.
4 sources de conflits au travail à connaître
Que ce soit dans les hiérarchies traditionnelles ou dans les plus agiles, aucune organisation n'échappe aux situations conflictuelles. Et comme nous ne pouvons pas résoudre des conflits au travail sans en connaître les causes, voici les quatre facteurs majeurs qui les déclenchent.
1. Les conflits de données
Imaginez : il est 16h, la fin de la journée approche à grands pas, et vous recevez un courriel rédigé en lettres majuscules vous informant d'une nouvelle tâche à effectuer. Cela vous fait sourire? Pourtant, les courriels sont les sources de conflits les plus évoquées par les personnes accompagnées par Kathryn Peterson. Pourquoi? Parce qu'à l'écrit le lecteur est privé des signaux non-verbaux de son interlocuteur et qu'il existe alors une multitude d'interprétations à un même message.
2. Les conflits structurels
Les conflits structurels sont liés à la hiérarchie et aux rôles de chacun, aux salaires et aux récompenses, aux espaces de travail, etc. Ils paraissent souvent anodins pris individuellement et ne sont donc pas désenclenchés au fur et à mesure qu'ils apparaissent. Résultat : ces micro-sources de conflits s'accumulent et s'installent durablement.
3. Les conflits de personnalité
Ce sont souvent des problèmes d'ego. Ils ont lieu en présence de fortes personnalités ou dans des environnements hiérarchiques agiles où la place accordée à l'individu et à la prise de responsabilités par tous est privilégiée.
4. Les conflits de valeurs
Les conflits de valeurs sont plus sensibles car ils sont intimes et reliés aux individus eux-mêmes. Ils portent sur les croyances religieuses, les philosophies d'intervention et de présence au travail, les façon de travailler, etc.
4 conseils pour une meilleure gestion des conflits au travail
Une gestion de conflits efficace doit être basée sur des approches qui rationnalisent le problème. Grâce à cela il est possible de mettre de côté le trop plein d'émotions générées afin d'accéder au cœur du problème. Voici quelques conseils à mettre en pratique pour mieur gérer les conflits au travail.
1. Rester centré sur la tâche à effectuer
Le conflit aura pour conséquence première de retarder ou de compliquer la réalisation des missions au travail. En tant que gestionnaire de projet, il ne faut pas tolérer un comportement qui ne sert pas la tâche à effectuer. Cette remise en contexte est intéressante car en replaçant le travail au centre des préoccupations, le conflit est alors moins porté sur l'individu qui accueille alors plus favorablement la remarque.
2. Mettre le conflit par écrit
Kathryn Peterson suggère à toute personne vivant un conflit de mettre par écrit la source de ce dernier et son propre ressenti. Cette technique de visualisation permet de rationaliser le problème et écarter les éléments superflus.
3. Appliquer la méthode XYZ
Porter l'échange autour de la méthode X (le conflit), Y (le résultat), Z (la solution) permet de mieux formuler le problème vécu afin qu'il soit bien accueilli. Prenons l'exemple d'une personne parlant fort dans un espace de travail ouvert. Lui dire "Quand tu parles fort, cela m'empêche d'entendre mon client au téléphone. Pourrais-tu baisser la voix pour qu'on puisse mieux se comprendre?" sera toujours mieux perçu qu'un simple "Arrête de parler trop fort!".
4. Mettre en place la méthode OSER
Kathryn Peterson enseigne la méthode OSER, un cheminement qui permet de prendre conscience de nos comportements à travers quatre étapes d'analyse du conflit, depuis la collecte d'informations, jusqu'aux solutions mises en place et à monitorer. C'est une formatrice aguerrie chez Genium360.