Le management de la qualité en transition vers la norme ISO 9001

Plusieurs entreprises se préparent à la nouvelle version de la norme ISO 9001 qui encadre le management de la qualité. CIMA+ a confié la responsabilité d'implanter cette mise à jour à une équipe dont fait partie l'ingénieur civil Martin Greusard. Pour l'ancien athlète de haut niveau diplômé de l'Université Laval, l'occasion était belle d'exploiter son côté perfectionniste. Lors d’un entretien, nous lui avons posé 4 questions.

La norme internationale ISO 9001 peut être utilisée par n'importe quelle organisation qui souhaite améliorer sa performance et la satisfaction de sa clientèle. Qu'en est-il chez CIMA+ ?

Notre Système de management de la qualité (SMQ) est certifié ISO 9001:2008 et sa révision est en cours pour obtenir la certification ISO 9001:2015. Nous avons jusqu'en septembre 2018 pour adapter notre SMQ aux nouvelles exigences de la norme entrée en vigueur en 2015. Notre firme de génie-conseil s'assure ainsi de gérer ses activités (plans et devis, surveillance de chantiers, gestion de projets, etc.) de la meilleure manière possible, fidèle à son engagement d'excellence envers ses clients.

Quel rôle tenez-vous dans cette transition ?

Peu de temps après mon embauche, il y a six ans, j'avais manifesté mon intérêt pour devenir responsable du SMQ au bureau de Granby. J'aime particulièrement optimiser les processus et les méthodes de travail. Au cours de la dernière année, le projet de transition m'a occupé davantage. Pour parfaire mes connaissances, j'ai suivi un cours de l'American Society for Quality (ASQ), dont je viens d'obtenir la certification d'auditeur qualité (Certifed Quality Auditor – CQA). Je représente le secteur Industrie au sein de l'équipe formée chez CIMA+ pour réviser son SMQ. Ce groupe de travail (task force) comprend une trentaine de personnes provenant de bureaux répartis au Québec et au Canada. Je suis chargé en particulier de mettre à jour des documents sur des sujets où j'ai acquis de l'expertise : l'audit interne, les non-conformités, les actions correctives et la satisfaction de la clientèle. Je m'emploie donc à revoir les méthodes que nous utiliserons à l'avenir en la matière.

Concernant l'audit interne par exemple, qu'y a-t-il de nouveau ?

Il y a un passage de la conformité à la performance. L'audit consiste toujours à vérifier la conformité à des exigences, en l'occurrence celles de la nouvelle norme, sur la base de preuves objectives (comme un procès-verbal de réunion, un courriel, un formulaire rempli, des statistiques). Il sert à se demander non seulement si l'entreprise maîtrise ses activités, mais aussi si elle a un potentiel d'amélioration et si elle a des pratiques exemplaires qui pourraient s'implanter ailleurs. De plus, l'audit permet de comparer la performance des bureaux ou secteurs d'une même entreprise sur des bases communes (benchmarking). L'audit interne devient de plus en plus un outil de management. Il permet à la direction de prendre des décisions éclairées, appuyées sur des faits.

Finalement, comment définiriez-vous la qualité ?

Je résumerais en disant que, selon moi, c'est la fiabilité, c'est-à-dire faire la bonne tâche, de la bonne manière, la première fois. On perçoit encore parfois négativement la qualité en l'associant à la lourdeur des procédures ou en la réduisant au contrôle/sanction des erreurs. La gestion de la qualité repose également sur l'assurance de la qualité, ou la confiance placée dans le système, et sur l'amélioration continue des pratiques. Faire prendre conscience de sa valeur ajoutée reste un défi.